Call center : 3 astuces pour la gestion des clients difficiles
Le traitement des appels entrants dans une entreprise constitue une opération qui mérite une attention particulière. Lorsque cette opération en question est de bonne qualité, la société est capable de réaliser une belle progression dans l’entretien de sa relation client. Parfois, il est tout à fait possible que les échanges téléphoniques ne se passent pas dans une ambiance sereine.
En effet, des clients difficiles peuvent appeler le service client de l’entreprise. Il faudra que les téléopérateurs puissent gérer ces appels délicats.
Pratiquer l’écoute attentive
Un appel difficile peut être une source de souci pour le service client d’une entreprise. Heureusement, cela n’est pas une fatalité. Il est tout à fait possible de venir à bout de ce type d’échange téléphonique et de le gérer pour un traitement satisfaisant. Dans un premier temps, il est recommandé aux entreprises qui ont à cœur le succès de leur service client, d’engager des agents compétents. Il serait risqué de confier la tâche du traitement des appels téléphoniques à des téléopérateurs sans expérience. La gestion des clients difficiles demande un savoir-faire certain. L’entreprise ne pourra pas venir à bout de leur peine avec un personnel amateur.
Afin d’obtenir des retours satisfaisants dans le traitement des appels entrants délicats, il est essentiel que les téléopérateurs aient le sens de l’écoute active. Cette qualité est primordiale afin de ne pas risquer de perdre un prospect ou un client. Ce dernier accordera une importance capitale dans la manière dont il sera reçu et entendu. L’écoute active consiste à considérer les émotions et les sentiments de son interlocuteur. Le téléopérateur devra chercher à mettre des mots sur ce que ressent le client. L’agent aura le devoir de décoder la dimension effective non verbalisée par l’appelant. Cela ne sera pas de tout repos, mais le jeu en vaut la chandelle. Les sociétés peuvent également opter pour le recours à une entreprise spécialisée dans le secrétariat téléphonique afin d’assurer d’un service impeccable. Ce prestataire est un expert plus qu’efficace.
Veiller à apporter une vraie solution
Les personnes chargées du service client d’une entreprise assurent un travail de front. Elles ont tout intérêt à accomplir leur mission de façon correcte et professionnelle. Les clients qui prennent la peine d’appeler le service ont une demande qu’il faudra tenir en compte. Chaque appel est important. D’autre part, pour les appels difficiles, il est plus qu’indispensable de redoubler d’effort. L’interlocuteur voudra que celui qui le reçoit règle son souci. Ce qui est tout à fait légitime.
Le téléopérateur devra lui donner une solution adaptée à ses besoins. Afin de pouvoir assurer cette tâche, l’entreprise veillera à bien briefer ses agents. Grâce à une formation complète sur les procédures à appliquer ainsi que sur la politique de la société, le téléopérateur n’aura aucun mal à accomplir sa mission. Par ailleurs, il ne faudrait pas que l’agent oublie de s’enquérir des besoins du client pour déterminer correctement la réponse à lui donner.
Rester courtois et conclure l’appel avec gentillesse
Les appels difficiles ne sont certainement pas les plus agréables à traiter. Cela est tout à fait logique. Pourtant, en tant que professionnel, les téléopérateurs du service client devront faire preuve de sang froid. Il n’est pas judicieux pour ces agents d’avoir un caractère impatient. Les appels délicats sont à gérer avec gentillesse et courtoisie. Le client ne devra jamais se sentir jugé ou discriminé. Il est nécessaire d’avoir un tempérament calme face à un appelant agité et peut-être même en colère. Le mieux est de savoir se maîtriser et d’essayer de détendre également son interlocuteur.Le téléopérateur pourra commencer par tempérer l’atmosphère par un ton posé, mais non condescendant. L’idéal serait de parler avec le client avec une voix rassurante. Il est important que l’entreprise recrute des talents capables d’assurer la gestion de ces genres de situations. Toutefois, y faire face peut s’apprendre. En effet, les téléopérateurs de la société peuvent suivre des formations dans le domaine du développement personnel et de la communication. Elles pourront les aider à adopter le meilleur comportement lorsqu’ils seront confrontés à un client difficile.
